Zum Thema:

Es geschieht immer häufiger, dass allgemeine Ausfälligkeiten verbaler Art und Attacken erfolgen und man sich nicht sicher ist, wie zu reagieren ist.
In unserem Seminar werden die Grundlagen zum professionellen Telefonieren vermittelt, der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern geübt und die wichtigsten Regeln beim Telefonieren besprochen.

Referentin:

Frau Daniela Leischke, Personalberaterin;
autorisierte Prozessberaterin Programm „unternehmensWert:Mensch“, Beraterin „Offensive Mittelstand“,
Honorarreferentin im Seminarcenter Wagner

Kosten:

Die Teilnehmerkosten betragen 430.00 Euro

(Es ist keine Mehrwertsteuer zu zahlen. Das Seminarcenter ist gemäß § 19, Abs. 1 UstG von der Umsatzsteuer befreit).

In den Teilnehmerkosten sind enthalten:

- kostenfreies Parken im Parkhaus (Sie ziehen Ihr Ticket, wir bezahlen)
- Tagungsgetränke
- Frühstücksbrötchen, Getränke am Kaffeevollautomaten und Mittagessen
- Handout
- Teilnahmebestätigung mit Auflistung der vermittelten Seminarschwerpunkte

Anmeldeschluss: 12. November 2025

Anmeldung: Download PDF

Seminarinhalt

In diesem praxisorientierten Training lernen Sie, wie Sie auch in herausfordernden Telefonsituationen ruhig, klar und lösungsorientiert bleiben. Sie erfahren, wie Sie durch gezielte Kommunikationstechniken Konflikte entschärfen, Emotionen auffangen und Gespräche erfolgreich steuern. Anhand konkreter Beispiele und Rollenspiele entwickeln Sie Sicherheit im Umgang mit aggressiven oder verärgerten Anrufern. Ziel ist es, durch professionelle Gesprächsführung Belastung zu reduzieren, Gesprächserfolge zu steigern und das eigene Auftreten am Telefon nachhaltig zu stärken.

• Vorstellung und Anliegen der Teilnehmenden
• Ziele und Erwartungen an das Telefontraining
• Bedeutung professioneller Kommunikation am Telefon
• Typische Herausforderungen im telefonischen Kundenkontakt

Gliederung

1. Telefonieren ist Kommunikation

• Besonderheiten des Telefonats gegenüber persönlicher Kommunikation
• Wirkung von Stimme, Tonfall und Wortwahl
• Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre

2. Grundlagen der Kommunikation

• Kommunikationsmodelle (z. B. Vier-Ohren-Modell, Eisbergmodell)
• Wahrnehmung, Interpretation und Missverständnisse
• Wirkung von Sprache und nonverbalen Signalen

3. Tipps und Tricks beim Telefonieren

• Professioneller Gesprächseinstieg und strukturierter Gesprächsaufbau
• Klarheit, Freundlichkeit und Verbindlichkeit vermitteln
• Umgang mit Unterbrechungen, Pausen und Schweigen
• Selbstsicherheit am Telefon durch bewusste Wortwahl und Stimmmodulation

4. Schwierige Gesprächssituationen

• Typen schwieriger Gesprächspartner erkennen
• Umgang mit Emotionen: Ärger, Wut, Frustration, Ungeduld
• Grenzen setzen – sachlich und respektvoll bleiben
• Strategien zur Gesprächssteuerung in Stressmomenten

5. Deeskalationstechniken anwenden

• Deeskalationsprinzipien: Ruhe, Empathie, Klarheit
• Sprachliche und stimmliche Deeskalationstechniken
• Umgang mit eigenen Emotionen und Nachbereitung belastender Gespräche

10.15 – 10.35 Uhr Frühstückspause
12.00 – 12.30 Uhr Mittagspause
13.45 – 14.00 Uhr Kaffeepause